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六常管理法
信息來源:酒店餐飲人才網(wǎng)   發(fā)布時間:2012-10-18   瀏覽:5087次

 

第一部分:什么是酒店的六常管理法

序言:六常管理法的由來 

六常管理法是由著名酒店管理與服務(wù)培訓專家邵德春由日本的“5S”法總結(jié)創(chuàng)新出來的酒店管理模式,日本的“5S”法也有它的來源,大家都知道,日本是個島國,在古代,日本的居民以漁民為主。中國是個農(nóng)業(yè)大國,居民則以農(nóng)民為主。農(nóng)民和漁民有什么區(qū)別呢?就在于農(nóng)民的家一般都是大房子,有什么東西往屋子里放,再加上中國人歷來有勤儉節(jié)約的傳統(tǒng),只要是自家的東西就舍不得扔,不管它到底有沒有用,以致十年甚至二十年的前的東西都放在屋子里,整個家經(jīng)常是亂七八糟的。漁民則不同,由于漁民常常以船為家,吃住都在船上,如果他們也像農(nóng)民一樣,什么東西都往家里放,船很快就會因不堪重負而下沉。因此,為了使自己的家――船能正常使用,漁民就不得不經(jīng)常整理漁船,將超過一年都不用的東西處理掉。幾千年來,以漁民為主的日本的就形成了極具特色的日本文化――簡單、有序與整潔。 

早在兩百多年前,一些日本的文人就將日本的家居文化歸納成“5S”法(在英語中是以S打頭的):常整理、常整頓、常清掃、常清潔、常素養(yǎng),并將這種方法廣泛應(yīng)用于工作、生活的方方面面。20世紀50年代,日本制造企業(yè)將“5S”法作為工廠現(xiàn)場管理的基礎(chǔ),從而形成了日本企業(yè)獨特的一種管理方法。其目的就是要讓工作場所的工具擺放有序,提高工作的安全性及效率,降低產(chǎn)品不合格率。日本制造業(yè)因為推行“5S”法成效良好,使得日本商品成為世界優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的代名詞,于是就有跨國大企業(yè)將“5S”法推廣到其它各地,“5S”法迅速成為風靡全球制造企業(yè)的管理方法。 

近年,日本的“5S”法簡單有效、操作方便,也日益被中國的工廠、醫(yī)院、酒店等組織所接受,并廣泛應(yīng)用于現(xiàn)場管理中。 

但由于“5S”法主要針對工廠,而工廠和酒店有一個最大的區(qū)別:工廠有員工區(qū)、生產(chǎn)區(qū),而酒店除了員工區(qū),更主要的是客人區(qū),所以,在“5S”的基礎(chǔ)上進行修改,補充有關(guān)酒店管理方面的專業(yè)知識,并發(fā)展出一套中國人自己的“六常管理法”,即常分類、常整理、常清潔、常維護、常規(guī)范、常教育。 

一、酒店管理中常見的問題 

   1、廚房工作環(huán)境零亂、邋遢。 

  在我們的印象中,廚房總是零亂、邋遢,地板又濕又滑,所以,就經(jīng)常出現(xiàn)打碎菜盤、摔傷員工的事情,不但要救治員工,辦理工傷,還造成物料的損壞。 

思考:廚房地面到底要怎樣進行清潔?如何保持廚房地面的清潔? 

   2、物品積壓或食品變質(zhì)。 

  由于缺乏計劃性而采購過量,導致出現(xiàn)物品積壓、食品過期變質(zhì)等問題。 

  3、因物品擺放隨意而工作效率低下。 

  在日常的工作中,大部分員工將物品隨意擺放,以致經(jīng)常找不到需要的東西上,造成工作效率低下。據(jù)統(tǒng)計,在管理混亂的酒店中,80%的員工因為物品擺放隨意、缺乏秩序,每天在8小時的工作時間中要花上1-1.5小時來尋找自己所需要的東西。 

  案例:廚師要找冰柜里的小青瓜,將冰柜所有的柜門都打開,又將里面的每個塑料袋都打開,最后終于在一個袋里找到了,結(jié)果,花費了幾分鐘的時間。 

  因此,由于物品隨意擺放,廚師在尋找物品時既浪費了時間又損耗了大量電能。這種工作方式的直接后果便是遭遇客人的經(jīng)常投訴:上菜太慢。因為從點菜到上菜的環(huán)節(jié)實在太多,如果廚師僅找到做菜所需的一件物品就要花費幾分鐘,然后其他環(huán)節(jié)再慢一點,客人能不投訴嗎。 

二、酒店管理的三大錯誤 

   1、酒店管理“表里不一” 

  員工和管理者犯的最大錯誤之一就是“表里不一”:寫的和放的不一樣,說的和做的不一樣。比如:服務(wù)總臺,外面看起來富麗堂皇,可一進到里面卻發(fā)現(xiàn)亂得一塌糊涂。柜門上寫著“熟柜”,但里面生的、熟的都有!俺善饭瘛崩锩娣胖氤善、一次性飯盒。 

思考:如何避免這種情況出現(xiàn),應(yīng)如何監(jiān)督? 

   2、對酒店設(shè)備只注意裝修采購,卻不注意保養(yǎng)。 

  很多時候,我們強調(diào)買設(shè)備要買好的,但在使用過程中卻不注意維護保養(yǎng)。員工對設(shè)備的清潔保養(yǎng)能力差,由于疏于管理,本該使用10年、15年的酒店設(shè)備短短三、五年就報廢了。如:冰柜的散熱器國為被污垢堵住了,無法正常散熱,制冷效果不好,往往出現(xiàn)這種情況,廚師就向動力工程部反映,如果工程人員不負責,不到現(xiàn)場檢查,或檢查不細致,試過制冷效果不好就報廢了,這樣是嚴重的浪費。 

  思考:針對這種情況,動力工程部應(yīng)怎樣做?作為使用部門又應(yīng)該怎樣做、 

   3、對服務(wù)人員的要求有標準沒有方法 

  在日常的管理中,管理人員對服務(wù)人員只有要求與標準,卻沒有具體的方法,比如,要示務(wù)人員必須做到貴賓房里的所需物品齊全、擺放整齊,但打開抽屜時,卻發(fā)現(xiàn)里面的東西亂七八糟,甚至還有服務(wù)人員的個人用品,如手機、證件、鑰匙、錢包等。 

如果我們對每個員工使用的物品不加以規(guī)定,擺放不加以要求,員工在工作時間都開通自己的手機,就無法保證酒店服務(wù)的水平。 

   案例一:客人需要服務(wù)員提供紙巾,但找不到服務(wù)員,周圍找,原來正在備餐間里發(fā)短信。 

  案例二:菜一到客人的桌子上之后,服務(wù)員要將它轉(zhuǎn)到主賓的位置,然后介紹菜名,然而服務(wù)員還沒開口介紹,口袋里的手機開始響了,鈴聲還是唱歌的,這樣的情況只能讓客人感覺這個酒店的服務(wù)沒有檔次。 

  思考:服務(wù)員的個人手機應(yīng)該放在哪里? 

酒店要達到標準的方法和步驟是什么? 

三、什么是“酒店六常管理” 

   (一)“酒店六常管理”是衡量酒店管理好壞的標準 

  “酒店六常管理”是衡量酒店管理好壞的標準之一,就像國家旅游局的星級評定標準一樣,這個標準都是用量化的數(shù)字來說明的,比如說物品存貨都有最高存量、最低存量,冰柜的溫度是5度到-5度,電器開關(guān)時間是幾點到幾點等。 

  (二)“酒店六常管理”是一套方法和步驟 

酒店管理的標準清楚了,怎樣才能做到呢?這就需要一套達到這些標準的方法和步驟!傲9芾矸ā本褪歉嬖V大家怎么做,第一步怎么樣,第二步怎么做,具體和實用。 

  (三)“酒店六常管理”改變酒店傳統(tǒng)的管理理念 

  1、追求卓越。“酒店六常管理”以具體、量化的數(shù)字來說明。 

  2、進行科學決策與管理 

  我們平常喜歡說“我想”、“我認為”“大概”“可能”這些口頭禪,因為說這些詞語就可以不承擔責任。如下屬問:“經(jīng)理,這樣做可以嗎?”,經(jīng)理說:“可能行”。下屬就去做了,如果做完以后情況糟糕,下屬說是按照經(jīng)理的指示做的,經(jīng)理就說:我說的是可能行。不說精確的話,模棱兩可,讓人難以捉摸,這樣出現(xiàn)問題時推卸責任。 

酒店管理是一門科學,就是嚴格按照一套程序、流程、規(guī)范、標準去做,不管是誰,只要按照規(guī)定的程序、方法和步驟去做,都會得到同樣的結(jié)果,因此,“科學”來不得半點變化,不能隨意。 

“酒店六常管理”就是一整套科學的程序、步驟和方法,它強調(diào)要用數(shù)字和報表來說明問題,比如客房室內(nèi)的溫度多少度是最合適的,要把準確數(shù)字寫出來,不能說大概多少;衛(wèi)生間的清潔程度要達到無異味、無污垢、無水漬,更要不說“你看著辦就行了”! 

  3、強調(diào)全員參與 

  酒店管理是一個全員參與的過程,具體做法是所有員工自己動手按照“酒店六常管理”一點點去實施,這樣才能收到效果。 

4 、始終以客戶為導向 

  酒店管理的理念是要“以滿足客人需求”,什么叫滿足客人需求?就是客人提出什么要求,或者是客人沒有提出來的,酒店都應(yīng)予以滿足,做到讓客人滿意,讓客人開心。酒店管理最起碼要做到這一點,服務(wù)員應(yīng)具備最基本的服務(wù)意識。 

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